Die Welt liebt eine gute Comeback-Geschichte und ehrlich gesagt auch ich. In diesem Fall platzierte sich ein aufstrebender Hersteller von Gaming-Laptops am unteren Ende der Rangliste 2022-2023 von ReviewsExpert.net, nur um 7 Plätze auf den zweiten Platz im Tech Support 2022-2023 zu springen Showdown-Bericht. Dank einer gesunden Social-Media-Präsenz, höflichen und sachkundigen Vertretern des technischen Supports geht Razer zuversichtlich als unser am besten verbessertes Unternehmen hervor.
Was ist letztes Jahr passiert
Razers zweiter Auftritt im Tech Support Showdown war nur eine Katastrophe. Aber so fing es nicht an. Die Online-Aspekte des technischen Supports von Razer lieferten im Allgemeinen richtige Antworten.
Obwohl es keine speziell für den Support bestimmte Facebook-Seite gab, erhielt ich eine Antwort, als ich der allgemeinen Seite mit einem Problem eine Nachricht schickte. Das Unternehmen gleicht seine leichte Facebook-Präsenz mit einem aktiven Account auf Twitter und einer ziemlich robusten Reddit-Seite aus, die als weiteres Forum außerhalb der Razer-Support-Seite des Unternehmens fungiert.
Apropos Razer-Support: Die Website lieferte über ihre FAQs und Foren zeitnahe und genaue Informationen. Ich war beeindruckt, dass Informationen zu Spectre/Meltdown, einer großen Sicherheitslücke im letzten Jahr, im Vordergrund standen. Der Vertreter Live Chat, mit dem ich interagierte, war auch sachkundig.
Während der Online-Support von Razer solide war, gab es keinen Telefonsupport. Ich war schon ein wenig unzufrieden mit den telefonischen Supportzeiten (9:00 - 17:00 Uhr PST), die nur von Montag bis Freitag stattfanden und Sie am Wochenende oder für einen beträchtlichen Teil des Wochentages völlig ohne Hilfe gestrandet sind.
Abgesehen von dem engen Zeitfenster erwartete ich zumindest, dass jemand den Hörer abnimmt, wenn ich anrief. Aber bei drei verschiedenen Gelegenheiten fand ich mich über 29 Minuten in der Warteschleife, bevor der Anruf unerwartet getrennt wurde. Ich habe es viermal versucht – drei Anrufe gingen an die US/Kanada-Leitung und einmal an die internationale Telefonnummer, wodurch im Wesentlichen mehr als zwei Stunden meines Lebens verloren gingen, die ich nie zurückbekommen kann.
Anfragen an das PR-Team von Razer ergaben, dass das Unternehmen gerade dabei war, Callcenter zu wechseln, wobei das ehemalige Unternehmen seine Verpflichtungen nicht vollständig erfüllte. Dies erklärte jedoch nicht, warum das Unternehmen, das mit Spectre / Meltdown so auf dem Laufenden war, während der Übergangszeit nichts über den Zustand seines Telefondienstes veröffentlichte.
Was ist dieses Jahr passiert
Razer lernte aus den Fehltritten des letzten Jahres und hatte fast jeden Aspekt seines technischen Supports verbessert. Der Online-Support reagierte insgesamt schneller. Der Twitter-Vertreter beantwortete meine Anfrage in 7 Minuten im Vergleich zu 30 Minuten in den Jahren 2022-2023. My2022-2023 Live Chat in 13 Minuten abgeschlossen.
Das Unternehmen hat immer noch keine Facebook-Tech-Support-Seite, aber ich habe immer noch eine richtige Antwort von der Hauptseite erhalten. Der E-Mail-Support hat immer noch eine 24-Stunden-Antwortfrist, was eine Art Enttäuschung ist.
Razer Insider und die Reddit-Foren sind weiterhin Informationsquellen; Sie müssen nur bereit sein, ein wenig zu graben und mit Keywords zu experimentieren, um Ihre Antwort zu finden.
Nach dem Telefondebakel im letzten Jahr war es ein Gewinn, nur einen Menschen über den Telefonsupport von Razer zu erreichen, geschweige denn eine Frage zu stellen. Ich habe beides gemacht und viel mehr bekommen. Bemerkenswert ist auch, dass Razer sein US-Telefonzentrum um eine Stunde auf 9 bis 18 Uhr erweitert hat. PST. Die größte Änderung besteht jedoch darin, dass das Unternehmen jetzt 7 Tage die Woche telefonischen Support anbietet. Es ist nicht 24/7, aber es ist ein großer Schritt in die richtige Richtung.
Während der tatsächlichen Interaktion mit den Telefonmitarbeitern von Razer war das Unternehmen 2 zu 3 bei den richtigen Antworten. Ich habe genaue Lösungen erhalten, als ich nach dem Ändern der Fn-Funktionalität und dem Deaktivieren automatischer Windows-Updates gefragt habe. Die falsche Antwort kam, als ich nach der Anpassung der Lüftergeschwindigkeit fragte, wobei der Vertreter fälschlicherweise angab, dass die Version von my2022-2023 Blade Stealth die Cloud-basierte Synapse-Software nicht die Möglichkeit hatte, die Lüftergeschwindigkeit zu steuern. Dies ist möglicherweise ein Zeichen dafür, dass Razer seine Bemühungen verstärken muss, sein Support-Team in den Besonderheiten seiner proprietären Software zu schulen.
Die durchschnittliche Zeit, die für Anrufe mit dem Razer-Support aufgewendet wurde, betrug 13 Minuten und 27 Sekunden. Das ist deutlich weniger als die 2,5 Stunden vom letztjährigen Ausflug.
Ob per Telefon oder Live-Chat, am Ende jeder Interaktion erhielt ich eine E-Mail mit den Ereignissen der Erfahrung. Die Korrespondenz enthielt auch Kontaktinformationen für den Fall, dass ich weitere Hilfe benötigte, und einige hatten einige hilfreiche Tipps, wie ich mein System vor der neuesten Sicherheitslücke schützen kann.
Endeffekt
Von Laptops und Smartphones bis hin zu ausgefallenen Konzeptprojekten – Razer ist es gewohnt, der unterschätzte Außenseiter zu sein. An dieser Stelle denke ich, dass es eine Rolle ist, die das Unternehmen genießt. Seit dem spektakulären Scheitern im letzten Jahr scheint das Unternehmen hart daran gearbeitet zu haben, seine Schwächen auszugleichen, um großartigen technischen Support zu bieten. Und in jeder Hinsicht funktioniert es dank schneller, sachkundiger Vertreter des technischen Supports und einer Fülle von Online-Informationen. Sie haben sogar verlängerte Telefonsupportzeiten und -tage.
Es gibt natürlich noch Raum für Verbesserungen. Die Vertreter von Razer müssen die Produkte des Unternehmens in- und auswendig kennen und ein 24/7-Support-Zugang ist ein Muss. Aber insgesamt, wenn Razer so weitermacht, hat es gute Chancen, das Unternehmen zu sein, das Apple endgültig auf dem Spitzenplatz unseres Tech-Support-Rankings entthront.
Um einen vollständigen Überblick über die Leistung jeder großen Laptopmarke zu erhalten, lesen Sie unseren vollständigen Bericht zum Tech Support Showdown2021-2022.