Microsoft hat letztes Jahr eine mittelmäßige Leistung gezeigt und blieb hinter der Unterstützung von Erzfeind Apple zurück. Dieses Jahr ist ein wenig anders, dank der Verbesserungen an den Online-Ressourcen und dem Telefonsupport von Microsoft. Reicht es, Apple zu entthronen? Nein, aber der Support von Microsoft geht in die richtige Richtung und nähert sich der Qualität seiner Premium-Produkte an.
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Technischer Support von Microsoft
| Gesamt | Web-Score | Telefonergebnis | Durchschn. Zeit für Anrufe | Telefonnummer | Web-Support |
| 74/100 | 46/60 | 28/40 | 30:04 | 1-800-642-7676 | Verknüpfung |
Ich habe den technischen Support von Microsoft getestet, indem ich mir ein Surface Go ausgeliehen und drei Fragen am Telefon gestellt habe, zwei in den sozialen Medien und eine im Live-Chat des Unternehmens. Ich habe die Supportmitarbeiter nach dem Deaktivieren der Webcam, der Neuzuordnung von Tasten auf dem Surface Pen und dem Herunterladen des neuen Edge-Browsers gefragt.
Das Support-Team von Microsoft lieferte genaue Antworten, aber diese Antworten kamen nicht so schnell, wie ich gehofft hatte. Ich würde mir auch wünschen, dass Microsoft seine Datenbank mit Supportartikeln erweitert und großzügigere Garantierichtlinien und Preise anbietet.
Web- und soziale Unterstützung
Die Website von Microsoft ist dank ihrer großen Oberflächen und hochauflösenden Bilder einfach zu navigieren. Es bietet eine Menge Informationen zum Durchsuchen, von Anleitungen über Garantiedokumente bis hin zu den aktiven Community-Foren.
Microsoft verfügt über Hunderte von Supportdokumenten, die eine breite Palette von Problemen abdecken, und stellt sie auf seiner Website im Mittelpunkt. Es gibt auch ein Microsoft Helps YouTube-Konto mit 150 Uploads (von etwa 100 im letzten Jahr), das Schritt-für-Schritt-Anweisungen für wichtige Aktionen wie die Suche nach Updates enthält. Wenn Sie keine Videos ansehen oder Dokumente durchsuchen möchten, scrollen Sie nach unten, um die Community-Foren oder die Kontaktseite zu besuchen.
Ich habe schnell Ergebnisse für meine Fragen zum Surface Pen und zum Herunterladen des neuen Edge-Browsers vom Support-Hub von Microsoft erhalten, aber ich brauchte Hilfe aus dem Forum, um herauszufinden, wie ich die Frontkamera meines Surface Go deaktivieren kann.
Wenn Sie nicht mit einem Menschen sprechen möchten, können Sie versuchen, einem virtuellen Assistenten über den Anrufbeantworter eine Direktnachricht zu senden (für Menschen mit Behinderungen gibt es eine separate Option). Ich hatte gemischte Ergebnisse mit dem virtuellen Assistenten. Als ich nach der Anpassung der Surface Pen-Shortcuts fragte, zeigte mir der Chatbot mehrere verwandte Themen, die jedoch zu spezifisch waren und die richtige Antwort ausließ.
Als dem virtuellen Helfer die Ideen ausgingen, übergab er mich an Judy Anne, die um 23:45 Uhr binnen Sekunden in den Chat einstieg. an einem Montag. Ich fragte nach der Neubelegung der Tasten auf meinem Surface Pen, und Judy empfahl ihr sofort, Remote-Zugriff auf mein Surface Go zu verwenden. Ich willigte ein (obwohl es eine ziemlich einfache Aufgabe war), und sie schickte einfache Schritte, um ihr die Kontrolle zu geben. Sobald die Verbindung hergestellt war, gab Judy die Pen & Windows Ink-Einstellungen ein und brachte mich nach einigem Herumfummeln zu den richtigen Dropdown-Menüs, in denen ich diese Einstellungen nach meinen Wünschen anpassen konnte.
Der Austausch fühlte sich zu Beginn unpersönlich an, aber Judy wurde warm, mit einer seltsamen, aber liebenswerten Schrulligkeit. Am Ende war ich ziemlich zufrieden mit der Erfahrung.
Der Social-Media-Support von Microsoft hat die Arbeit erledigt, obwohl er nicht die schnellste war, um auf meine Fragen zu antworten. Ich fragte @MicrosoftHelps, wie man den neuen Microsoft Edge-Browser herunterlädt und erhielt in 43 Minuten eine ausführliche Antwort mit dem entsprechenden Link. Das Twitter-Team von Microsoft schickte sogar eine personalisierte Folgenachricht, in der er gefragt wurde, wie die Installation gelaufen ist.
Die Unterstützung von Facebook Messenger war noch langsamer. Meine Frage zum Deaktivieren der Webcam des Surface Go wurde 4 Stunden und 22 Minuten nach dem Senden der Anfrage an das Microsoft Surface Facebook-Konto (das nicht eindeutig als Supportkonto gekennzeichnet ist) beantwortet. Die Antwort von Microsoft bestand aus einem Link zu einer Liste von Möglichkeiten, wie Sie verhindern können, dass bestimmte Apps auf Ihre Webcam zugreifen. Die Seite enthielt keine Anweisungen zum vollständigen Deaktivieren der Kamera.
Telefonsupport
Wenn Sie lieber mit einem Menschen sprechen möchten, versuchen Sie es mit dem Telefon; Am einfachsten erreichen Sie die Telefonagenten von Microsoft, indem Sie die allgemeine 24/7-Support-Hotline unter 1-800-642-7676 anrufen. Microsoft verfügt über 10 weltweite Callcenter in den USA, Lateinamerika, China und Europa. Sie müssen zuerst mit dem automatisierten Telefonsystem sprechen, das Ihren Anruf an einen menschlichen Servicemitarbeiter weiterleitet. Es gab keine Aufforderungen, mich in die richtige Richtung zu führen, aber die automatische Stimme "Surface" brachte mich zum richtigen Agenten.
Mein erstes Telefonat wurde um 18:17 Uhr geführt. an einem Freitag. Innerhalb von 5 Minuten nach dem Anruf erhielt ich Hilfe von Anne beim Herunterladen des neuen Edge-Browsers. Die Telefonagentin fragte zuerst nach der mit meinem Konto verknüpften E-Mail-Adresse, damit sie anhand eines sechsstelligen Codes bestätigen konnte, dass ich der Besitzer des Surface Go bin.
Ärgerlicherweise können Sie den neuen Edge-Browser nicht herunterladen, es sei denn, Sie verwenden die neueste Version von Windows. Also überprüfte Anne die Version von Windows 10 auf meinem Surface Go, indem sie in der Eingabeaufforderung "winver" eingab. Der Laptop war ein paar Versionen hinterher, aber Anne wartete geduldig, während das System aktualisiert wurde.
Als dies abgeschlossen war, teilte sie mir die Webseite mit, die ich besuchen musste, um den neuen Edge herunterzuladen. Der Agent war freundlich und hilfsbereit, und obwohl diese Frage für Microsoft eine Art Softball-Wurf ist, hat Anne sie aus dem Park geworfen. Der Anruf dauerte 17 Minuten und 19 Sekunden, was für eine richtige Antwort nicht schlecht ist.
Auch der zweite Anruf war erfolgreich, dauerte aber gut eine Stunde (54 Minuten und 29 Sekunden). Ich habe um 17:26 Uhr den Microsoft-Support angerufen. an einem Samstag und wurde gewarnt, dass die Wartezeiten lang sein könnten. Ich entschied mich, in der Leitung zu warten, anstatt einen Anruf aufzubauen (eine großartige Option). Juan schloss sich dem Anruf 27 Minuten später an. Glücklicherweise verbesserten seine Gutmütigkeit und Hilfsbereitschaft die launische Stimmung, in der ich war, nachdem ich so lange Fahrstuhlmusik gehört hatte.
Nachdem er mein Konto verifiziert hatte, stellte Juan sicher, dass ich die nach vorne gerichtete Webcam meines Surface Go wirklich deaktivieren wollte. Ich bin froh, dass er das richtig machen wollte, denn Missverständnisse hätten viel Frustration verursachen können. Juan hatte die Antwort nicht aus erster Hand, aber nachdem er mich kurz in die Warteschleife gesetzt hatte, kam er mit einem Wörterbuch des Wissens zurück. Juan sagte mir, ich solle mein Surface Go ausschalten, dann führte er mich durch die Schritte zum Aufrufen des BIOS (Lautstärke hoch halten und einschalten).
Im BIOS gab Juan genau an, wohin ich gehen musste und welche Schritte zum Deaktivieren der Webcam zu unternehmen waren. Der Vorgang war einfach, und Juan, der während der gesamten Aktivität geduldig war und sogar beiläufig fragte, wie mein Tag lief, verifizierte, dass meine Kamera deaktiviert war, indem er schnell die Kontrolle über das Gerät über eine Remote-Sitzung übernahm und die Kamera-App öffnete. Dann empfahl er mir die Apps Tipps und Quick Assist, bevor er mir einen guten Tag wünschte. Juan sagte mir, er sei aufgeregt, am nächsten Tag frei zu nehmen - er hat es sich auf jeden Fall verdient.
Mein letzter Anruf war um 15 Uhr. an einem Montag. Diesmal konnte der virtuelle Operator mein Produkt nicht finden, als ich meine Seriennummer angab, die ich erneut angeben musste, als endlich ein Mensch antwortete. Diesmal habe ich mit Javiera gesprochen, die sehr freundlich war und mich mehr oder weniger dorthin gebracht hat, wo ich hin musste. Als ich nach dem Ändern der Tastenkombinationen auf meinem Surface Pen fragte, sagte mir Javiera, ich solle in die Einstellungen gehen und Stift und Windows Ink drücken. Als ich sagte, dass Stift und Windows-Ink auf der Hauptseite der Einstellungen keine Option waren, schien Javiera ratlos. Ich half ihr, indem ich nach dem Begriff suchte und landete in den Stifteinstellungen, wo ich Tastenkürzel anpassen konnte.
Javiera war ansteckend freundlich, aber ihre Anweisungen waren nicht sehr detailliert und sie schien einer Aufforderung zu folgen, die eine Aktualisierung gebrauchen könnte. Dieser letzte Anruf dauerte 18 Minuten und 20 Sekunden.
Garantie
Surface-Laptops und -Tablets werden mit einer einjährigen eingeschränkten Garantie geliefert. Kunden in ausgewählten Märkten können einen erweiterten zweijährigen Schutzplan namens Microsoft Complete erwerben. Zu den Vorteilen dieses aktualisierten Plans gehören Hardware- und Unfallschutz (bis zu zwei Ansprüche), Software-Support für Windows und Office sowie Microsoft Store-Vorteile. Sie können Microsoft Complete an der Kasse oder bis zu 45 Tage nach dem Kauf erwerben. Der Preis hängt vom Gerät ab; Complete kostet 99 US-Dollar für unser Surface Go, aber bis zu 249 US-Dollar für ein Surface Book.
Durch manuelles Aufrüsten des Arbeitsspeichers oder des Speichers eines Surface-Geräts erlischt die Garantie, obwohl das neueste Modell, der Surface Laptop 3, mit einem leicht zugänglichen SSD-Steckplatz ausgestattet wurde.
Endeffekt
Microsoft verfügt über eine der besten Support-Sites im Internet und bietet jetzt eine erweiterte Datenbank mit Dokumenten, Videos und Forenbeiträgen zur Beantwortung beliebter Fragen zur Fehlerbehebung. Und während die Social-Media- und Telefon-Support-Teams nur langsam reagierten, waren die Agenten von Microsoft höflich und gaben uns normalerweise genaue Antworten. Ganz zu schweigen davon, dass die expandierenden Microsoft-Einzelhandelsgeschäfte persönliche Unterstützung bieten. Es gibt noch Raum für Verbesserungen, aber Microsoft hat für 2022-2023 eine gute Leistung gezeigt.
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