Alienware betritt den Tech Support Showdown mit einigen ziemlich großen Fußstapfen. Die Muttergesellschaft Dell belegte im letzten Jahr im Showdown den dritten Platz. Und obwohl Alienware zu Dell gehört und viele der gleichen technischen Support-Services anbietet, wollten wir testen, wie die Marke alleine abschneiden würde. Ist der technische Support von Alienware so gut wie der von Dell oder könnte er besser sein?
Um das herauszufinden, habe ich mich mit einem Alienware M15 R2 Undercover gestellt und drei Fragen gestellt: Was ist OnScreen-Display? Wie kann ich Alienware Mobile Connect zum Laufen bringen? und Wie installiere ich den neuen Microsoft Edge-Browser?
- Beste Dell- und Alienware-Laptops
Technischer Support von Alienware
| Gesamt | Web-Score | Telefonergebnis | Durchschn. Zeit für Anrufe | Telefonnummer | Web-Support |
| 77/100 | 50/60 | 27/40 | 9:17 | 1 (800) 254-3692 | Verknüpfung |
Web- und soziale Unterstützung
Wenn Sie Alienware lieber nicht anrufen möchten, bietet Ihnen das Unternehmen viele andere Möglichkeiten, um Hilfe zu erhalten. Für die Social-Media-Route gibt es Facebook (facebook.com/Dell) und Twitter (@DellCares). Sie können Alienware auch per Chat auf der Website des Unternehmens (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) kontaktieren – halten Sie einfach Ihre Service-Tag-Nummer bereit.
Ich begann die Untersuchung auf Facebook und fragte nach einem "20900" -Fehler, der immer wieder auf meinem Telefon auftrat, als ich versuchte, Alienware Mobile Connect auf meinem Samsung Galaxy Note 8 in Verbindung mit dem Laptop zu verwenden. Sie waren überraschend geduldig, führten mich durch mehrere Windows-Updates und starteten den Computer neu. Als dies nicht funktionierte, wurde empfohlen, die Treiber auf Nvidia GeForce Experience zu aktualisieren, wodurch das Problem behoben wurde. Insgesamt hat der Austausch 20 Minuten gedauert.
Twitter war meine nächste Station, als ich den Servicemitarbeiter fragte, was OnScreen Display sei und was passieren würde, wenn ich es deaktivieren würde. Ich habe @DellCares um 10:10 Uhr EST angepingt. Der Mitarbeiter antwortete innerhalb von 2 Minuten, nachdem ich das Konto kontaktiert hatte. Es dauerte eine Weile, bis sie verstanden, was ich fragte. Nachdem ich fälschlicherweise vermutet hatte, dass es die Fn-Tasten steuert, wurde ich angewiesen, einen Screenshot zu senden, wovon genau ich sprach. Schließlich stellten sie korrekt fest, dass OnScreen Display Benachrichtigungen steuert und das Deaktivieren nur Alienware-Benachrichtigungen deaktiviert, ohne die Hauptfunktionen zu beeinträchtigen. Von Anfang bis Ende dauerte die Korrespondenz 37 Minuten.
Alienware verfügt auch über einen Chat, auf den Sie über den Alienware-Support oder die Website des technischen Supports von Dell zugreifen können. Der Service ist jedoch nur von 9 bis 21 Uhr verfügbar. EUROPÄISCHE SOMMERZEIT. Ich wünschte, es wäre ein 24/7-Service, aber 12 Stunden sind in Ordnung. Ich wurde um 12:15 Uhr mit Rose verbunden, um zu fragen, wie man den neuen Microsoft Edge-Browser bekommt. Nachdem sie meine Frage gesehen hatte, legte sie mich für ein paar Minuten in die Warteschleife. Als Rose zurückkam, ließ sie den Link, der mich zur richtigen Download-Seite des Browsers führte, sperren und laden. Wir waren in 7 Minuten fertig.
Wenn Sie eher ein Heimwerker sind, können Sie die Foren auf Alienware Arena, Dell.com oder Reddit besuchen. Es wird natürlich einiges an Graben und kreativer Wortsuche erfordern. Während ich keine Probleme hatte, Informationen zu Alienware Mobile Connect zu finden, war OnScreen Display eine andere Geschichte - egal wo ich suchte, ich konnte keine Informationen über die Software finden. Es war die gleiche Geschichte auf der YouTube-Seite des Alienware-Supports.
Telefonsupport
Alienware verfügt über insgesamt 13 Callcenter auf der ganzen Welt, Einwohner der USA werden jedoch hauptsächlich vom Standort Costa Rica bedient. Das Callcenter ist nicht rund um die Uhr geöffnet, aber mit Stunden von 8 bis 12 Uhr hat man ziemlich viel Zeit.
Während meines ersten Anrufs sprach ich an einem Sonntag um 9:48 Uhr mit Mario, um mir bei dem 20900-Fehler zu helfen, den ich mit der Alienware Mobile Connect-Software hatte. Nachdem er das Problem erklärt hatte, beantragte Mario den Fernzugriff auf das System. Nachdem er ein wenig im System herumgestöbert hatte, forderte er einen Screenshot der Fehlermeldung an, die ich auf meinem Telefon erhielt. Als ich ein Bild hochgeladen habe, begann er, die Softwaretreiber zu aktualisieren, einschließlich der erforderlichen Nvidia-Treiber. Nach dem Zurücksetzen des Systems funktionierte alles wie es sollte und Mario und ich trennten uns nach 18 Minuten und 32 Sekunden.
Bei meinem nächsten Anruf am Donnerstag um 20:13 Uhr habe ich mit Juan darüber gesprochen, was Alienware OnScreen Display ist und wie man es deaktiviert. Er setzte mich für 1 Minute in die Warteschleife und teilte mir mit, dass die softwaregesteuerte Fn-Tastenfunktionalität das System stark beeinträchtigen könnte. Nachdem er mich gefragt hatte, warum ich die Software deaktivieren wollte, recherchierte er weiter. Nach 2 Minuten war er wieder an der Leitung und riet mir davon ab es anzufassen. Nachdem ich ihm für seine Hilfe gedankt hatte, verabschiedete er sich schnell. Es hat mich überrascht, da die meisten Callcenter-Mitarbeiter fragen, ob Sie weitere Hilfe benötigen. Da dies jedoch nicht geschah, endete das Gespräch nach 6 Minuten und 17 Minuten.
Am Samstag, 13:28 Uhr, habe ich Manny für meinen letzten Anruf kontaktiert und gefragt, wie man den neuen Edge-Browser bekommt. Er riet mir schnell, zu Google zu gehen und Edge-Browser einzugeben, was richtig ist. Unser Anruf endete nach 3 Minuten und 4 Sekunden.
Garantie
Die meisten Aliewnare-Laptops werden mit einer Standard-Basisgarantie geliefert, die neben dem In-Home-Service nach einer Ferndiagnose einen einjährigen Hardware-Service umfasst. Alienware bietet kostenlosen Hin- und Rückversand mit der Standardgarantie. Dies deckt jedoch keine Unfallschäden ab. Sie müssen diese separat erwerben (ab 59,99 USD) oder den Kauf von Premium Support Plus in Betracht ziehen, einer der erweiterten Garantien von Dell.
Wenn Sie diesen Weg einschlagen, bietet Dell zwei Garantieprogramme an: Premium Support und Premium Support Plus. Der Premium-Support (zwei Jahre für 279 USD, vier Jahre für 559 USD) ist in zwei- und vierjährigen Varianten erhältlich und schaltet zusätzliche Funktionen in SupportAssist frei. Beim Premium-Support diagnostiziert Dell SupportAssist alle Probleme und kontaktiert einen Alienware-Vertreter. Support Plus (zwei Jahre für 479 US-Dollar, vier Jahre für 889 US-Dollar) geht noch einen Schritt weiter, entfernt Viren und optimiert die PC-Leistung. Alienware bietet für beide Dienste auch monatliche Abonnements an, wobei der Premium-Support 13,99 USD pro Monat und der Support Plus 23,99 USD pro Monat kostet.
Wenn Sie daran interessiert sind, den Arbeitsspeicher oder den Speicher Ihres Alienware-Laptops aufzurüsten, deckt das Unternehmen nur Dell-Komponenten ab. Komponenten von Nicht-Dell-Marken sind nicht abgedeckt, aber die Garantie für den Rest des Systems wird dadurch nicht ungültig.
Endeffekt
Diejenigen unter Ihnen, die einen Alienware-Laptop besitzen, können aufatmen, da das Unternehmen auf der ganzen Linie über einen ziemlich guten technischen Support verfügt. Das Social-Media-Team ist schnell und beeindruckend geduldig, ebenso wie die Telefon- und Live-Chat-Teams. Einige der Agenten müssen jedoch für die obskureren Softwareteile geschult werden. Ich habe eine Reihe von Wiederholungen mit der OnScreen Display-Abfrage verblüfft. Es wäre auch schön, wenn Alienware einen 24/7-Service für diese Dilemmata am späten Abend/frühen Morgen bereitstellen könnte. Ich würde mir auch mehr softwareorientierte Inhalte sowohl auf der Website als auch auf dem YouTube-Kanal wünschen.
Dennoch wirft Alienware ein breites Netz aus, wenn es um technischen Support geht und kombiniert ihn mit einem guten Garantieprogramm und einem großen Wissensschatz, um Sie wieder zu Ihrem regelmäßig geplanten Spielplan zu bringen.
- Scorecard und Gewinner
- Acer
- Alienware
- Apfel
- Asus
- PS
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Rasierer
- Samsung