Wenn es um Laptops geht, war 2022-2023 das Jahr von Huawei. Im vergangenen Mai wurde das Matebook X Pro des Unternehmens veröffentlicht, eines unserer Lieblingsgeräte des Jahres, und die Ausgabe 2022-2023 ist noch besser. Wenn Sie jedoch einen High-End-Laptop kaufen möchten, sollten Sie sicherstellen, dass der Kundenservice auf dem neuesten Stand ist.
| Technischer Support von Huawei | |||||
| Gesamt | Web-Score | Telefonergebnis | Durchschnittliche Anrufzeit | Telefonnummer | Web-Support |
| 63/100 | 38/60 | 25/40 | 11:00 | 888-548-2934 | Verknüpfung |
| Telefonzeiten (CST): 8 - 22 Uhr | |||||
Für ein Unternehmen, das neu in der Laptopbranche ist, hat Huawei bewundernswerte Anstrengungen unternommen, um eine solide Infrastruktur für den Kundensupport zu schaffen. Ich habe mir ein 14-Zoll-Matebook D (AMD) geschnappt, um zu sehen, wie die verschiedenen Supportkanäle von Huawei abschneiden. Obwohl ich die Freundlichkeit der Agenten schätzte und einige hilfreiche Ratschläge erhielt, sah ich immer noch mehr Fehler, als ich gehofft hatte.
Web- und soziale Unterstützung (38/60)
Ich begann meine Reise zum technischen Support auf Twitter. Huawei hat mehrere Twitter-Accounts, und ich war mir nicht sicher, welchen ich erreichen sollte, aber @HuaweiDeviceUSA schien der einzige zu sein, der auf Anfragen antwortet. Ich habe an einem Dienstag um 12:43 Uhr unter einem Pseudonym eine Frage an diesen Account gestellt. Der Account antwortete eine Stunde und 23 Minuten später und sagte mir, ich solle ihnen eine DM schicken. Ich habe am nächsten Tag um 10 Uhr eine DM geschickt, in der ich meine Frage wiederholt habe, aber keine Antwort erhalten. Ich schickte ein paar Stunden später eine Follow-up-DM, in der ich noch einmal wiederholte, dass sie mich gebeten hatten, ihnen eine DM zu senden. Immer noch keine Würfel.
Ich hatte eine etwas bessere Erfahrung mit Facebook. Huawei hat eine Reihe von Facebook-Seiten, von denen keine speziell dem Support gewidmet ist. Um 13:48 Uhr An einem Dienstag habe ich Huawei Mobile eine Nachricht geschickt, die laut Facebook normalerweise „innerhalb weniger Stunden“ antwortet, und Huawei Technologies soll „innerhalb eines Tages“ antworten. Ich habe beide gefragt, wie ich Passwörter durch den Fingerabdruckleser auf dem Matebook ersetzen kann. (Da unser Matebook D-Modell keinen Fingerabdruckleser hat, habe ich ein Matebook 13 verwendet, um dieses zu bestätigen).
Huawei Mobile antwortete um 14:42 Uhr. Ich informierte mich, dass der Fingerabdruckleser zwar das Matebook entsperren könnte, Passwörter jedoch immer als Backup-Methode auf dem Gerät vorhanden sein müssten. Dies war eine wahre Aussage, beantwortete aber nicht das, was meiner Meinung nach die klare Absicht meiner Frage war. Ich habe um 14:51 Uhr geantwortet. Umformulieren meiner Frage als "Wie kann ich das Fingerabdruck-Lesegerät anstelle eines Passworts verwenden, um mich bei meinem Computer anzumelden?" Huawei Mobile antwortete um 15:43 Uhr. mit zwei Methoden, eine mit dem Einstellungszahnrad und eine mit PC Manager. Letztere Methode war der richtige Weg, um den Fingerabdrucksensor zu aktivieren; Ersteres war falsch, da Sie den Fingerabdrucksensor nicht über den PC Manager aktivieren können.
Inzwischen hat Huawei Technologies um 2:38 Uhr am nächsten Morgen geantwortet und vorgeschlagen, dass ich mich an den Kundensupport wende. RUHE IN FRIEDEN.
Sie können Huawei über ein Kontaktformular auf der Support-Website eine E-Mail senden. Dieses Formular habe ich um 14:14 Uhr ausgefüllt. am Dienstag gefragt, wie ich den Ruhezustand meines Computers stoppen, die Webcam deaktivieren und die Treiber aktualisieren kann. Fast 11 Stunden später, um 12:41 Uhr. Am nächsten Tag schickte das Unternehmen korrekte Anweisungen zum Deaktivieren des Schlafmodus.
Aber die Anweisungen des Unternehmens zum Deaktivieren der Webcam waren falsch: Es schickte mir Schritte, um zu verhindern, dass sich die Webcam beim Einschalten des Computers automatisch einschaltet, was nicht das war, wonach ich gefragt hatte. Als Antwort auf die Frage nach den Treibern schickte Huawei einen Download-Link für eine Zip-Datei der benötigten Treiber inklusive komplizierter Anleitungen zu deren Installation. Das war technisch nicht falsch, aber ich hätte meine Treiber einfacher direkt vom PC Manager aktualisieren können.
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Wenn Sie eine schnellere Online-Lösung wünschen, ist es am besten, mit einem Agenten zu chatten, was Sie über die Support-Website von Huawei tun können. Ich habe das gegen 15 Uhr gemacht. an einem Mittwoch. Nachdem ich meinen Namen und eine E-Mail eingegeben hatte, wurde ich sofort mit einem Vertreter, Lewis, verbunden.
Von da an war der Prozess weniger schnell. Ich fragte Lewis, wie man einen Hardware-Check auf meinem Matebook D durchführt. Sechs Minuten später fragte Lewis nach der Seriennummer. Ich stellte es zur Verfügung und er brauchte 10 Minuten, um es auszuführen. Während dieser Zeit verwickelte er mich in ein nettes Gespräch über das Wetter in New York. Um 3:20 Uhr sagte mir Lewis, ich könnte den PC-Manager benutzen, was richtig ist. Als ich gefragt habe, wie ich auf den PC-Manager zugreifen kann, hat er mir leider einen Download-Link geschickt. Dies war unnötig; PC Manager war bereits auf meinem Computer installiert, und er musste mich nur dorthin führen, wo er sich auf meinem Dock befand, oder die Suchleiste verwenden. Ich war um 3:28 fertig, der Chat hatte 25 Minuten gedauert.
Auf der Website finden Sie auch einige Antworten auf häufig gestellte Fragen, nach denen Sie suchen können. Es hatte nur Antworten auf zwei meiner fünf Fragen, aber die beiden Antworten, die ich fand, waren richtig.
Telefonsupport
Der telefonische Support von Huawei ist von 7 bis 21 Uhr verfügbar. CST täglich auf Englisch und Spanisch und von Montag bis Freitag auf Französisch und Mandarin. Das Callcenter befindet sich in Mexiko-Stadt und ist unter 888-548-2934 erreichbar. Ich habe an einem Mittwoch eine Reihe von Anrufen getätigt.
Mein erster Anruf war um 10:37 Uhr. Eine automatische Stimme sagte mir, ich solle 1 drücken, um auf Englisch fortzufahren, und ein Agent, Martin, nahm nach zwei Klingelzeichen ab. Nachdem ich wie gefordert einen (falschen) Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail angegeben hatte, fragte ich, wie ich verhindern könnte, dass mein Computer in den Ruhezustand versetzt wird. Nachdem er mir ein paar klärende Fragen gestellt hatte, setzte mich Martin für 1 Minute und 52 Sekunden in die Warteschleife. Als er zurückkam, führte er mich richtigerweise dazu, meine Machtoptionen zu öffnen. Er sagte jedoch auch, dass ich meinen Computer neu starten müsse, damit die Änderungen wirksam werden. Dies ist laut Huaweis eigener Support-Website falsch, die besagt, dass dies nicht notwendig ist. Das ganze Telefonat hat bei mir 11 Minuten gedauert.
Mein nächster Anruf war um 14:48 Uhr. Ich wurde nach zweimaligem Klingeln von Grace begrüßt, die mich nach meinem Namen, meiner Nummer und meiner E-Mail-Adresse fragte. Nachdem ich diese bereitgestellt hatte, fragte ich Grace, wie man einen Hardware-Check durchführt. Grace setzte mich für t2 Minuten in die Warteschleife und leitete mich dann zum PC-Manager, den ich neben dem Startmenü finden konnte. Dies war falsch; die Verknüpfung war neben der Uhr auf meinem Computer. Als ich ihr sagte, dass ich das Symbol neben dem Startmenü nicht finden konnte, wurde ich für weitere 39 Sekunden in die Warteschleife gelegt. Als sie zurückkam, schickte sie mir einen Link zum Download von PC Manager. Dies war unnötig; Sie hätte mich anweisen können, mit der Suchleiste danach zu suchen, wenn sie nicht sicher war, wo ich es finden könnte. Ich war in 9 Minuten am Telefon.
Mein letzter Anruf um 16:03 Uhr. war das Schlimmste von allen. Nachdem ich David meine Informationen zur Verfügung gestellt hatte, fragte ich, wie ich erzwungene Updates deaktivieren könnte, und wurde für 2 Minuten und 54 Sekunden in die Warteschleife gelegt. David sagte mir, ich solle PC Manager öffnen, und als ich fragte, wie das geht, legte er mich für weitere 30 Sekunden in die Warteschleife. Als er zurückkam, wies er mich an, das Startmenü zu öffnen und das Zahnrad Einstellungen auszuwählen. Dies ist nicht der richtige Weg, um auf PC Manager zuzugreifen.
David wies mich dann an, ein Kontrollkästchen zu deaktivieren, das es meinem Matebook ermöglicht, automatisch Updates über gemessene Datenverbindungen herunterzuladen. Dies klingt zwar ähnlich, ist jedoch nicht dasselbe wie das Deaktivieren automatischer Updates. Laut Huaweis eigener Support-Site müssen Sie dies in Ihrem lokalen Windows Update-Eigenschaftendialog tun, indem Sie den Befehl services.msc ausführen. Ich war 13 Minuten in der Leitung.
Garantie
Die PC-Garantie von Huawei bietet Ihnen ein Jahr Support ab Kaufdatum, einschließlich Ihres Hosts (des Laptops selbst), Akkus und Ladegeräts sowie anderer elektronischer Zubehörteile. Was Huawei repariert, ob es neue oder generalüberholte Teile liefert und ob es den Versand übernimmt, liegt im Ermessen des Unternehmens.
Wenn Sie ein Matebook 13 oder ein Matebook X Pro besitzen, erhalten Sie das VIP-Servicepaket von Huawei, das eine kostenlose Expresslieferung über Nacht, einen kostenlosen Austausch des beschädigten Bildschirms innerhalb des ersten Monats und das nach Angaben des Unternehmens "Best-in-Class" bietet Reparaturzeit."
Stellen Sie sicher, dass Sie das Garantiesiegel Ihres Laptops nicht beschädigen oder entfernen oder die Hardware Ihres Geräts selbst ändern oder modifizieren, da beides zum Erlöschen der Garantie führt.
Endeffekt
Es ist großartig zu sehen, wie Huawei die Kundensupport-Infrastruktur für seine wachsende PC-Produktpalette aufbaut. Obwohl die Anrufe nicht allzu lange dauerten und einige hilfreich waren, machten alle mindestens einen falschen Vorschlag. E-Mail und Facebook gaben beide einige richtige und einige falsche Antworten, und beide waren ziemlich langsam. Der Online-Agent war mit seinen Antworten genauer als die, die ich am Telefon bekam, war aber mehr als doppelt so langsam, die Website war korrekt, aber unvollständig, und Twitter funktionierte überhaupt nicht.
Huawei hat die Bausteine für einen weit verbreiteten, ehrgeizigen Kundenservice-Ansatz. Es könnte jedoch besser sein, sich auf einige Wege zu konzentrieren und sicherzustellen, dass jeder dieser Agenten die richtigen Antworten auf häufig gestellte Fragen kennt.
Showdown beim technischen Support
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