Apple hat in den letzten Jahren im Stil von Connor McGregor als amtierender König des technischen Supports für Laptops herumstolziert. Hat der Tech-Riese noch seinen Kundenservice-Charme? Ich musste meinen inneren Detektiv kanalisieren und es selbst herausfinden. Ich habe meine beste Oscar-würdige Schauspielleistung herausgeholt und mich als Jungfrau in Not verkleidet, die Apples Hilfe bei den folgenden Fragen benötigt: Deaktivieren automatischer Updates, Herunterladen von Microsoft Edge und Einschalten des Dunkelmodus.
Der telefonische Support von Apple mit seiner Remote-Unterstützung auf einem geteilten Bildschirm und seinen hilfsbereiten Agenten war schmerzlos und angenehm. Als Sahnehäubchen bot Apples Online-Live-Chat eine Prise Humor, die einen bleibenden positiven Eindruck hinterließ. Apples Twitter-Support hingegen verblasste im Vergleich zum Telefon- und Live-Chat-Dienst des Tech-Riesen. Trotzdem würde ich den Kundenservice von Apple empfehlen – twittern Sie einfach nicht Apple um Hilfe.
- Beste Apple-Laptops
Technischer Support von Apple
| Gesamt | Web-Score | Telefonergebnis | Durchschn. Zeit für Anrufe | Telefonnummer | Web-Support |
| 85/100 | 51/60 | 34/40 | 10:02 | 800-275-2273 | Verknüpfung |
Live-Chat, Twitter und Apple Support-App
Meinen Kollegen fiel die Kinnlade herunter, als ich ihnen sagte, dass die allgegenwärtige Marke Apple keine technische Support-Plattform für Facebook hat. Aber der in Cupertino ansässige Technologieriese macht dies wett, indem er drei andere Möglichkeiten für Hilfesuchende bietet: Live-Chat, Twitter und eine Apple-Support-App
Ich gab vor, Safari satt zu haben, und bat einen Live-Chat-Agenten - Geovani aus Florida -, mir bei der Installation des neuen Microsoft Edge-Browsers auf meinem MacBook Air zu helfen. Ich hatte erwartet, dass Geovani protestieren würde, aber stattdessen tippte er freundlich: "Ich verstehe Ihre Bedenken und würde mich freuen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um die beste Lösung zu finden." Dies war vielleicht eine vorgefertigte Antwort, aber ich habe sie trotzdem geschätzt.
In 10 Minuten führte mich Geovani geduldig durch das Herunterladen des Microsoft Edge-Browsers, und er hatte sogar einen Sinn für Humor. Nach der Installation von Microsoft Edge fragte mich Geovani, ob das Symbol im unteren Dock angezeigt wurde. Als ich ja sagte, antwortete er: "Gut, jetzt lachen wir darüber!"
Meine Erfahrung mit dem Twitter-Support von Apple war nicht annähernd so ereignisreich. Um 12:24 Uhr EST, über das Direktnachrichtensystem von Twitter habe ich Apple gebeten, mir beim Aktivieren des Dunkelmodus zu helfen. Zwei Minuten später erhielt ich eine Antwort, die besagte: "Klar, wir helfen gerne. Sie können sich hier über die Anforderungen und die Verwendung des Dark Mode informieren." Es folgte ein Link zu einem Artikel mit dem Titel "So verwenden Sie den dunklen Modus auf Ihrem Mac". Das ist es? Willst du mir das nicht beibringen, Apple?
Die dritte Plattform, die ich verwendet habe, ist die Apple Support App, die ich auf mein iPhone heruntergeladen habe. Dieses Mal wollte ich wissen, wie man automatische Systemupdates deaktiviert. Nachdem ich durch das Apple-Archiv mit Hilfeartikeln in der App navigiert war, konnte ich nichts finden, das speziell beschreibt, wie man nicht autorisierte Updates abschaltet. Aber um fair zu sein, Apples exzellenter Live-Chat und Telefon-Support - voller hilfsbereiter, menschlicher Agenten - eliminiert die zeitraubende Last, einen Artikel für jede einzelne mögliche Frage zu schreiben, die einem Kunden in den Sinn kommen könnte.
Telefonsupport
Brandon, ein erstklassiger technischer Support-Agent aus St. Louis, gab mir eine reibungslose Anleitung, als ich um Hilfe bei der Deaktivierung automatischer Systemaktualisierungen bat. Um 8:20 Uhr EST führte mich der freundliche Agent mithilfe eines Remote-Screen-Sharing-Dienstes verständlich durch das Ankreuzen des Kästchens für automatische Updates. Darüber hinaus stellte Brandon fest, dass meine Zeitzone falsch war, und stellte sich freiwillig um weitere 2 Minuten zur Verfügung, um Anweisungen zur Behebung dieses Problems zu geben. Bravo, Brandon! Mein Chat dauerte nicht länger als 10 Minuten.
Meine Erfahrung mit Amir hingegen war mittelmäßig. Er war freundlich, aber ein wenig desorientiert. Als er mich nach meinem Namen fragte, vergaß er ihn wenige Sekunden später und nannte mich "Ashley". Er entschuldigte sich und sagte: "Es war ein langer Tag."
Um 13:34 Uhr EST habe ich Amir gebeten, mir bei der Installation des neuen Microsoft Edge-Browsers zu helfen. Er schien ungläubig zu sein, dass ich bei einer so einfachen Aufgabe Hilfe brauchen würde. Er fragte: "Hatten Sie Probleme beim Herunterladen aus dem App Store?" Was Amir jedoch nicht wusste, ist, dass man Microsoft Edge nicht aus dem App Store herunterladen kann.
Amir, der immer noch eine warme und freundliche Aura ausstrahlt, führte mich ungenau zum App Store, um Microsoft Edge über den Remote-Bildschirmfreigabedienst herunterzuladen. Als er den Flub erkannte, wies er mich dann an, auf Safari zu klicken, um nach Microsoft Edge zu suchen. Von dort aus half er mir bei der Installation des neuen Microsoft Edge-Browsers. Mein Anruf mit Amir dauerte 10 Minuten und 12 Sekunden.
Tiffany – ein in Virginia ansässiger Tech-Agent – könnte Apple davon abhalten, in unserem Tech Support Showdown 2022-2023 an die Spitze der Liste zu klettern. Sie war mein schnellster Anruf, denn 4 Minuten verstrichen, aber das ist nicht lobenswert; Tiffany drängte mich vom Telefon.
Als Tiffany um 17:17 Uhr zum ersten Mal meinen Anruf entgegennahm. EST, sie hatte ein witziges Geplänkel mit einem Kollegen in der Nähe. Als ich "Hallo" sagte? Es herrschte einige Sekunden Stille, und dann verwandelte sich die gesprächige Tiffany plötzlich in eine taktvolle Tiffany. Sie schaltete auf ihre professionelle Stimme um und begann mit ihrem Kundenservice-Skript. Tiffany war nicht so freundlich und warmherzig wie Amir und Brandon, aber sie war auch nicht unhöflich. Ich würde sie als "schroff" bezeichnen.
Ich fragte sie, wie man den Dark Mode einschaltet, und sie blitzte hastig durch den Prozess. Sie war mit ihrer Anleitung genau richtig, aber ich wünschte, sie hätte nicht so einen "Beeil dich, du verschwendest meine Zeit"-Ton. Tiffanys Ungeduld mit einem Undercover-Spion (der zufällig einer der diesjährigen Juroren im Tech Support Showdown-Panel von ReviewsExpert.net ist) könnte Apple vom ungeschlagenen Podest stürzen.
Garantie
Apple greift ein und rettet den Tag mit kostenlosem technischen Telefonsupport, jedoch nur innerhalb der ersten 90 Tage nach Produktbesitz. Wenn Sie einen Apple-Agenten benötigen, der über diesen Zeitraum hinaus Ihr hilfreicher Held ist, müssen Sie bezahlen. Über AppleCare+ (früher bekannt als AppleCare Protection) können Sie drei Jahre lang Telefonsupport und Hardwareservice abschließen. Für 99 US-Dollar können Sie sich für Schäden am Bildschirm und am äußeren Verschluss absichern, und für 299 US-Dollar können Sie sich für andere Schläge auf Ihren Laptop absichern.
Sobald Sie die AppleCare+-Abdeckung für Ihr Gerät abgeschlossen haben, können Sie in unserem Leitfaden zur Apple-Garantieprüfung herausfinden, wie viel Zeit Ihr Tarif noch hat.
Endeffekt
Dieses Jahr begannen meine Anrufe bei Apple mit einem Knall mit einem fantastischen technischen Support-Mitarbeiter aus Missouri, aber meine Zufriedenheit stürzte in Enttäuschung aufgrund des Mangels an Professionalität, der von meinem überstürzten Gespräch mit Tiffany ausging.
In diesem Jahr hat sich die durchschnittliche Anrufzeit um 3 Minuten und 22 Sekunden erhöht, aber meine Erfahrung mit Tiffany beweist, dass ein schnellerer Anruf nicht zu einem besseren Kundenservice führt. Obwohl Amir zum Beispiel anfangs etwas Schwierigkeiten hatte, genaue Anweisungen zu geben, machten seine freundliche Art und seine Hilfsbereitschaft seinen Service charmant - ich vergaß sogar, dass er sich an meinen Namen falsch erinnerte.
Wenn Apple 2022-2023 eine höhere Punktzahl erreichen möchte, würde ich dem Tech-Riesen einen ungewöhnlichen Vorschlag machen: Steigern Sie die Moral der Mitarbeiter, um die Mitarbeiter des technischen Supports, insbesondere in Callcentern, wiederzubeleben. Obwohl Brandon einen lebhaften, energischen Ton hatte, kommentierte Amir, dass er einen "langen Tag" hatte und Tiffany wirkte distanziert und distanziert.
Trotz einiger Probleme ist der technische Support von Apple solide. Anfangs zögerte ich, einem Techniker den Fernzugriff auf mein MacBook Air zu erlauben, aber dieser Dienst mit geteiltem Bildschirm wurde schließlich mein Lieblingsteil des Prozesses. Mit ein paar Optimierungen könnte Apple den Gipfel der Perfektion des technischen Supports erreichen.
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