Lenovo erholte sich von einer glanzlosen Leistung in unserem vorherigen Tech-Support-Showdown mit einem anständigen, wenn auch ungleichmäßigen Ergebnis in den Jahren 2022-2023. Telefonsupport ist immer noch die größte Schwäche des Unternehmens; Ein Agent gab uns eine unbefriedigende Antwort, und wir waren enttäuscht, als wir erfuhren, dass wir ein Software-Garantie-Abonnement benötigten, um eine Antwort auf eine einfache Frage zu erhalten.
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Lenovo technischer Support
| Gesamt | Web-Score | Telefonergebnis | Durchschn. Zeit für Anrufe | Telefonnummer | Web-Support |
| 70/100 | 50/60 | 20/40 | 17:08 | 877-453-6686 | Verknüpfung |
Das Social-Media-Support-Team von Lenovo hingegen war fantastisch. Ich erhielt innerhalb weniger Minuten sowohl auf Twitter als auch auf Facebook Antworten mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Lösung meiner Probleme. Der Live-Chat-Support war ebenfalls hilfreich, obwohl es viel länger dauerte, bis meine Frage über diesen Weg beantwortet wurde.
Ich habe den Support von Lenovo auf die Probe gestellt, indem ich drei Fragen am Telefon, eine per Webchat und zwei in den sozialen Medien, zum IdeaPad 320, das wir für diesen Bericht gekauft haben, gestellt habe. Ich fragte nach dem Aktualisieren des BIOS auf meinem Laptop, dem Überprüfen des Akkustatus des Computers und dem Herunterladen von Microsofts neuem Edge-Browser.
Web- und soziale Unterstützung
Lenovo hat eine der besten Support-Websites der Branche. Support.lenovo.com ist einfach zu navigieren und bietet eine Reihe hilfreicher Tools, mit denen Sie die richtigen Antworten erhalten. Wenn Sie die Support-Website von Lenovo laden, wählen Sie zunächst die Produktfamilie aus, zu der Ihr Gerät gehört. In diesem Fall ist es der PC. Bevor Sie jedoch auf diese Option klicken, gibt es einen Link zum Erkennen Ihres Produkts zu Lenovos nützlichem Service Bridge-Tool.
Innerhalb von Sekunden fand die Service Bridge-Software mein spezifisches Laptop-Modell und führte mich zu einer kuratierten Webseite mit Produktinformationen, Garantiestatus und Schnellzugriffslinks. Von hier aus konnte ich das IdeaPad 320-Benutzerhandbuch und ein neues Tool herunterladen, das das System auf Probleme überprüft und Hilfe holt, wenn es etwas aufdeckt.
Auf der linken Seite befinden sich Registerkarten für Treiber, Diagnose, Dokumentation und Reparaturstatus, die alle nur einen Klick entfernt sind. Auf der Laptop-Produktseite werden sogar die beliebtesten Support-Themen angezeigt, wie zum Beispiel der beste Weg, um ins BIOS zu gelangen.
Sie können die Suchleiste oben auf der Seite verwenden, wenn Sie eine bestimmte Frage zum Laptop oder zu Windows 10 haben. Die Suchergebnisse waren anständig, wenn auch nicht perfekt. Als ich nach Möglichkeiten suchte, das BIOS zu aktualisieren, war das dritte Ergebnis das relevanteste. Lenovo bündelt Abfragen gerne nach Themen. Als ich also nach Möglichkeiten suchte, den Zustand meines Akkus zu überprüfen, wurde ich auf eine allgemeine Seite "Beliebte Themen: Akku, Stromversorgung/Boot" weitergeleitet.
Von dort aus habe ich Dutzende ähnlicher Anfragen durchsucht, konnte aber keine Antwort finden, wie ich den Zustand meiner Batterie überprüfen kann (hier ist eine Möglichkeit, wenn Sie sich fragen). Die Support-Site von Lenovo enthält jede Menge Ressourcen (Dokumente, Downloads usw.), aber es kann schwierig sein, genau das zu finden, wonach Sie suchen, da die Suche Ergebnisse für zufällige Laptop-Modelle liefert, von denen einige mehrere Jahre alt sind.
Die technische Support-Seite von Lenovo hat eine saubere Oberfläche. Oben auf der Hauptseite, über dem Tool zum Erkennen Ihres Produkts, befindet sich eine Suchleiste. Darunter befinden sich verschiedene Produktkategorien und beliebte Ressourcen, darunter Treiber, das Windows Support Center sowie Produktwarnungen und -rückrufe. Alles ist schön verteilt und die Bilder auf allen Supportseiten sind hochauflösend.
Auf der linken Seite der Support-Seite für meinen speziellen Laptop befindet sich der wichtige Kontakt-Link. Durch Drücken dieser Taste hatte ich acht verschiedene Kontaktoptionen, von der Einwahl über den Chat-Support bis hin zum Senden einer Serviceanfrage. Ich habe mich für den Chat mit einem Support-Mitarbeiter entschieden, der jetzt von Montag bis Sonntag von 8 bis 12 Uhr EDT verfügbar ist, nachdem Lenovo seine Öffnungszeiten erweitert hat.
Bevor ich eine Chat-Sitzung starten konnte, musste ich meine Frage über ein Formular senden. Frustrierenderweise passierte nichts, als ich das erste Mal einen Bericht einreichte, und es war nicht klar, was ich als nächstes tun sollte. Bei meinem zweiten Versuch erschien schließlich ein Popup-Bildschirm und Support-Mitarbeiter JanRay begrüßte mich.
Ich fragte JanRay, ob es eine Möglichkeit gäbe, den Zustand des Akkus meines Laptops zu überprüfen. Der Agent stellte zunächst ein paar Fragen zu meiner Nutzung und zu den Laufzeiten, die ich erhielt. Das ist eine angemessene Antwort, aber nicht das, wonach ich gesucht habe, also sagte ich, die Batterie scheine schlechter zu sein als zuvor. Als JanRay dies hörte, empfahl er einen Scan.
Es dauerte eine Weile, bis der Scan in Gang kam, aber JanRay schickte mir schließlich einen 123rescue.com-Link, damit er die Kontrolle über meinen Laptop übernehmen konnte. Sobald die Verbindung hergestellt war, öffnete JanRay einen Lenovo-Weblink, der ihn zu einer Seite führte, auf der er Hardwaretreiber scannen konnte. Dies bot jedoch eine Möglichkeit, Hardwaretreiber zu aktualisieren, und der einzige veraltete Treiber auf meinem Computer war für das WLAN.
Schließlich lud der Agent ein Lenovo Diagnostics-Tool herunter und führte eine Batteriezustandsprüfung durch. Nachdem dies abgeschlossen war, beschloss JanRay, eine Diagnoseprüfung für jede Komponente des Laptops durchzuführen. Das hat zum Glück nicht lange gedauert. Insgesamt hat der Agent den Zustand meiner Batterie solide überprüft, auch wenn ich nicht genau erfahren habe, wie viel Ladung noch übrig ist. Schade nur, dass es so lange Pausen gab und der Agent die Verbindung verlor, denn der gesamte Chat dauerte 32 Minuten.
Der Twitter-Support von Lenovo war schnell und hilfreich. Ich habe das @LenovoSupport-Team um 15:11 Uhr gefragt, wie man den neuen Microsoft Edge-Browser herunterlädt. an einem Mittwoch und bekam um 15:18 Uhr eine Antwort. - nur 7 Minuten später. Erica_Lenovo hat mir den richtigen Link geschickt und mir gesagt, dass ich einfach meine Betriebssystemversion auswählen und Herunterladen auswählen soll.
Die Social-Media-Support-Agenten von Lenovo müssen gegeneinander antreten, denn Jerry_Lenovo brauchte nur 16 Minuten, um mir einen detaillierten Überblick darüber zu senden, wie ich überprüfen kann, ob mein Ideapad 320 die neuesten BIOS-Updates hat. Jerry empfahl die Vantage-App und eine Suche nach Updates. Wenn es keine gäbe, sagte er, würde das wahrscheinlich bedeuten, dass mein Laptop über die neuesten BIOS-Treiber verfügt. Für alle Fälle sagte der Agent, ich könnte überprüfen, ob ich die neuesten Treiber habe, indem ich auf den bereitgestellten Link klicke und die Seriennummer meines Laptops eingebe.
Wenn Sie Probleme mit Ihrem Laptop haben, besteht die Möglichkeit, dass Sie nicht auf das Internet zugreifen können, was die oben genannten Methoden unmöglich macht. Zu diesen Zeiten können Sie die Smartphone-App Lenovo Help (verfügbar für iOS und Android) verwenden, in der Sie Unterstützung für Lenovo PCs und Tablets finden. Ich konnte durch ein paar einfache Schnittstellen navigieren, um Antworten zum Deaktivieren der Webcam zu finden.
Telefonsupport
Lenovo bietet rund um die Uhr telefonischen Support, und Sie können Rückrufinformationen online bereitstellen, wenn Sie möchten, dass ein Mitarbeiter Sie anruft. Das Unternehmen unterhält Callcenter in Manila, Philippinen, für Konsumgüter und in Atlanta für kommerzielle Produkte wie ThinkPads.
Ich rief um 15:25 Uhr den Telefonsupport von Lenovo an. EDT am Freitag und hat in weniger als 5 Minuten einen Menschen an der Leitung. Bei meinem ersten Anruf fragte ich Michelle, wie man den neuen Microsoft Edge-Browser herunterlädt. Leider sagte die Support-Mitarbeiterin, dass sie den Anruf an das Software-Support-Center von Lenovo (855-271-3877) weiterleiten müsse.
Nach einer kurzen Wartezeit wurde ich mit einem Softwaretechniker verbunden, der mir sagte, er könne mir nur helfen, wenn ich eine Gebühr bezahlt habe. Der Agent sagte, die mit meinem Computer gelieferte Garantie sei nicht ausreichend, da sie nur für Hardware gilt. Das ist wirklich schade, denn ich habe Hilfe in den sozialen Medien bekommen, keine Fragen gestellt. Der Anruf dauerte 10 Minuten und 32 Sekunden.
Der zweite Anruf war an einem Samstag Mittag. Lenovo hat mich für ein paar Minuten in die Warteschleife gesetzt, bevor ich John fragen konnte, wie ich den Zustand des Akkus meines Ideapad 320 überprüfen kann.
John erklärte zuerst, dass die Akkus von Laptops je nach Verwendung des Geräts leer werden, es jedoch ein Problem mit dem Akku selbst geben könnte. In diesem Fall müsste die Batterie zur Reparatur eingeschickt werden. Meinetwegen. Anstatt mich durch den Prozess zu führen, wollte John ihn in einer Remote-Sitzung selbst erledigen. Er brachte mich zu logmein123.com, wo ich einen Code einsteckte, damit er die Kontrolle über den Laptop übernehmen konnte.
Der Agent ging korrekt zum Batterie-Tab in der Lenovo Vantage-App, wo er Informationen zum Zustand des Akkus fand. Hier konnte ich sehen, wie viel Ladung der Akku noch hatte. John zeigte mir, dass der Akku in Ordnung war, ging dann einen Schritt weiter, indem er das BIOS aktualisierte und feststellte, dass veraltete Treiber den Akku beschädigen könnten (das ist wahr). Nachdem er die neuesten BIOS-Updates installiert hatte, sagte er mir, ich solle den Akku für die nächsten 24 bis 48 Stunden überwachen und das Support-Team zurückrufen, wenn das Update die Dinge nicht verbessert. Der Anruf dauerte fast 36 Minuten, aber John war informativ und freundlich, genau die Art von Person, mit der Sie sprechen möchten, wenn Ihr Laptop Kopfschmerzen bereitet.
Mein dritter Anruf, gemacht an einem Montag um 15:45 Uhr. EDT, verlief nicht wie geplant. Ich fragte Lanc, wie ich das BIOS meines Computers aktualisieren könne, und er sagte, dies sei nicht erlaubt. Ich ging weiter und er sagte, dass die Aktualisierung des BIOS die Funktionalität meines Laptops beeinträchtigen könnte. Genauer gesagt könnte dies den Touchscreen beschädigen. Lanc sagte mir tatsächlich, dass dies über Vantage erfolgen könnte, betonte jedoch, dass ich das BIOS nicht aktualisieren sollte, sondern die Firmware des Laptops im Originalzustand belassen sollte, wie sie beim Kauf war. Der Anruf dauerte nur 5 Minuten und 12 Sekunden, alles was nötig war, um mich verwirrt und verärgert zurückzulassen. Hoffen wir, dass John stattdessen Ihren Anruf beantwortet.
Garantie
Die Consumer-Laptops von Lenovo werden mit einer 12-monatigen Garantie geliefert. Kommerzielle Laptops, einschließlich ThinkPads, werden je nach Modell und Konfiguration mit einer einjährigen oder 36-monatigen Garantie ausgeliefert. Durch das Aufrüsten des Arbeitsspeichers oder Speichers Ihres Laptops erlischt die Garantie nicht.
Die Standard-Verbrauchergarantie deckt keine Versandkosten für Geräte oder Materialien ab, die an ein Service-Depot gesendet werden. Umgekehrt schickt Lenovo gewerblichen Kunden eine Box mit einer vorausbezahlten Luftfrachtrechnung, damit Unternehmensanwender und Unternehmen die Versandkosten nicht bezahlen müssen. Ohne einen erweiterten Garantieplan müssten wir den Versand bezahlen, um das IdeaPad P320 zur Reparatur einzusenden. Und Lenovo bietet keinen kostenlosen Unfallschutz, aber dieser Schutz ist optional erhältlich.
Zu den erweiterten Garantie-Upgrades gehören Premium-Support für Verbraucher und Premier-Support für gewerbliche Kunden. Neu in diesem Jahr ist die Legion Ultimate-Unterstützung für Gaming-Laptops, einschließlich der Legion Y540, Y545 und Y740.
Lenovo Premium Care umfasst rund um die Uhr Telefon-, Chat- und E-Mail-Support. Das Garantiepaket umfasst außerdem kostenlose PC-Gesundheitsprüfungen, Vor-Ort-Support am nächsten Arbeitstag, vorrangige Teilelieferung und „VIP“-Service. Das Upgrade unseres IdeaPad P320 auf Premium Care Onsite Support kostet 35 US-Dollar für ein Jahr, 69 US-Dollar für zwei Jahre und 109 US-Dollar für drei Jahre.
Premiere Support wurde für IT-Teams entwickelt und bietet verbesserten technischen Support rund um die Uhr mit dedizierten Telefonnummern und ohne Telefonbaummenü, durch das Sie sich durchtippen können. Sie erhalten außerdem Hardware- und OEM-Software-Support, Vor-Ort-Arbeit am nächsten Arbeitstag, Teilepriorisierung und Hilfe von Technical Account Managern (TAMs).
Das neueste Garantie-Upgrade, Legion Ultimate, bietet Unterstützung für die Gaming-Laptops von Lenovo. Wie die anderen erweiterten Garantieoptionen bietet Legion Ultimate Gamern rund um die Uhr Support und Vor-Ort-Support am nächsten Tag. Interessanterweise bietet dieses Upgrade auch Hilfestellung bei Einstellungen, Tuning, Hardware- und Softwareoptimierung. Dies ist ein einzigartiger Vorteil, da Leistungsprobleme, ob Bildrateneinbrüche oder hoher Ping, normalerweise nicht durch eine Garantie abgedeckt sind. Lenovo hilft sogar bei einem bestimmten Spiel, anstatt Sie an die Entwickler zu verpfänden.
Endeffekt
Lenovo hat sich dieses Jahr mit einigen hilfreichen neuen Tools auf seiner Website, hervorragendem Social-Media-Support und einer einzigartigen Garantieoption für Gamer verbessert. Doch Call Support bleibt Lenovos Achillesferse. Die Unterstützung, die wir am Telefon erhalten haben, war Glückssache. Ein Agent gab uns eine völlig falsche Antwort, während ein anderer sagte, dass wir ein Software-Garantie-Abonnement benötigen, um Hilfe beim Herunterladen eines Browsers zu erhalten. Letzteres Problem ist nicht unbedingt die Schuld des Agenten, aber es unterstreicht die Ungleichheit des Service, den man erhält, wenn man traditionelle Kommunikationsmethoden gegenüber neueren und öffentlichen wie Social Media verwendet.
Wenn Lenovo seinen Telefonsupport verbessern kann, könnte das Unternehmen in diesem Bericht ganz oben stehen. Bis dahin ist der technische Support von Lenovo nur dann gut, wenn Sie wissen, wie man sich darin zurechtfindet.
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