Wenn Sie Probleme mit Ihrem Dell Laptop haben, können Sie sich per Telefon, Live-Chat oder Social Media an das Unternehmen wenden und ein Mitarbeiter wird Ihnen helfen. Letztes Jahr hat Dell uns schnelle und genaue Antworten auf die meisten unserer Fragen gegeben, aber sie waren etwas zu eifrig, unsere Laptops fernzusteuern. Auch in diesem Jahr waren wir wieder beeindruckt von der Menge der richtigen Antworten, die wir von den Dell-Mitarbeitern erhalten haben.
Die Kontaktaufnahme über soziale Medien und über das Telefon war jedoch aufgrund des aktualisierten virtuellen Assistenten ein unglaublicher Schmerz. Dell besteht auch weiterhin darauf, die Fernsteuerung Ihres Systems zu übernehmen. Trotzdem hat mir gefallen, dass die App dieses Mal sehr klar war, was der Agent tut, obwohl die App selbst unglaublich langsam war, so dass sie einen Großteil der Anrufzeiten in Anspruch nahm.
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Technischer Support von Dell
| Gesamt | Web-Score | Telefonergebnis | Durchschn. Zeit für Anrufe | Telefonnummer | Web-Support |
| 68/100 | 43/60 | 25/40 | 21:21 | 1-800-624-9896 | Verknüpfung |
Wie jedes Jahr haben wir Dell drei Fragen gestellt: zwei markenspezifische und eine allgemeine Frage. In diesem Jahr war die allgemeine Anfrage, wie man den neuen Microsoft Edge-Browser herunterlädt. Für die markenspezifische Frage haben wir gefragt, wie man den Bass der Lautsprecher (Waves MaxxAudio App) einstellt und ein Smartphone mit dem Laptop verbindet (Dell Mobile Connect).
Web- und soziale Unterstützung
Wenn Sie wie ich sind und mit niemandem sprechen möchten, es sei denn, dies ist unbedingt erforderlich, können Sie die Support-Website von Dell besuchen, um Ihr Problem zu lösen. Die Hauptseite kann Sie zu speziellen Seiten für Softwarelizenzen, Garantie und Verträge, Treiber und Downloads sowie Diagnose und Tools führen.
Die Support-Seite verfügt auch über eine Suchleiste, in die Sie eine Service-Tag-Nummer, Seriennummer, Serviceanfrage, ein Modell oder Schlüsselwörter eingeben können, die Ihr Problem detailliert beschreiben. Dadurch gelangen Sie zu einer anderen Such-Supportseite mit einer Liste von Ressourcen wie Treibern, Foren, Handbüchern und Videos, je nachdem, wonach Sie suchen. Zum Beispiel habe ich nach "So deaktivieren Sie die automatische Anzeigehelligkeit" gesucht und der fünfte Link unten war ein Tutorial zum Deaktivieren der adaptiven Helligkeit.
Wenn Sie auf der Support-Seite nicht finden, wonach Sie suchen, öffnen Sie die Dell SupportAssist-App. Diese App kann Ihren Computer mit den neuesten Treibern aktualisieren, Lösungen zur Fehlerbehebung anbieten und Sie mit einem Dell-Vertreter sprechen lassen. Die Registerkarte Get Support listet auf, wo Sie Dell kontaktieren können, sei es per Telefon, Live-Chat oder E-Mail. Die Schaltfläche "Kontakt" führt Sie jedoch nur zu einer Website, die Sie zwingt, einen weiteren Link namens "Technischer Support" zu verwenden, und schließlich zu einer Seite, auf der Sie auf eine Dropdown-Schaltfläche klicken können, um zum Hauptmenü zu gelangen Support-Nummer (1-800-624-9896). Die Nummer sollte gerade in der SupportAssist-App aufgeführt sein.
Auf der Seite des technischen Supports muss die Website Ihren Laptop identifizieren, bevor Sie Ihre Kontaktmethode auswählen können: E-Mail, Chat oder Anruf. Leider konnte die Site meinen Laptop nicht identifizieren, daher waren diese Optionen ausgegraut. Ich musste meine Service-Tag-Nummer manuell eingeben. Dann fragte es "Sagen Sie uns die Art der Anfrage" und bot mir je nach Anfrage einen Link zu einer bestimmten Support-Site an. Im Folgenden wurden verschiedene Methoden zur Kontaktaufnahme mit Dell aufgeführt. Ich habe zuerst mit Live-Chat (24/7) angefangen.
Ich habe um 13:05 Uhr angefangen. und fragte: "Wie verbinde ich mein Telefon mit meinem Laptop?" Der Vertreter, Kency, wusste sofort, dass ich von Dell Mobile Connect sprach, also fragten sie, ob sie meinen Laptop fernsteuern könnten, um mich einzurichten. Sie sagten, der Prozess würde etwa 20-25 Minuten dauern, was mir lang erschien, aber ich schätzte die Ehrlichkeit. Bevor wir uns verbunden haben, hat mich der Vertreter dazu gebracht, einer Richtlinie zu Nutzungsbedingungen zuzustimmen, die für jemanden aufschlussreich ist, der nicht weiß, worauf er sich einlässt.
In der Remote-Sitzungssoftware werden Sie gefragt, ob ich meinen Bildschirm freigeben, die Kontrolle über meine Maus und Tastatur übernehmen und auf Administratorfunktionen zugreifen möchte. Ich schätzte die Gründlichkeit des Prozesses, um sicherzustellen, dass ich wusste, was vor sich ging und dass ich die Möglichkeit hatte, allem zuzustimmen. Danach lief alles reibungslos und um 13:36 Uhr hatte ich die App eingerichtet und vom Laptop mit meinem Telefon verbunden. Insgesamt war der Live-Support großartig.
Wenn Live-Chat nicht Ihr Ding ist, können Sie Dell in den sozialen Medien erreichen. Supportteams sind über Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube und Dell Community-Foren erreichbar. Dell hat auch auf Reddit erweitert.
Meine Erfahrung mit dem Social-Media-Support von Dell war jedoch bittersüß. Bevor mir klar wurde, dass die Garantie für diesen Laptop abgelaufen war, schrieb ich Dell direkt auf Twitter eine Nachricht und fragte: "Wie lade ich den neuen Microsoft Edge-Browser herunter?" Ich wurde leider von einem Bot begrüßt, der nach meiner Service-Tag-Nummer fragte. Es sagte mir dann, dass ich keine Garantie mehr hatte und nicht helfen konnte, aber es wurden Links für Garantieunterstützung und Anruf beim Support gesendet.
Nachdem ich die Garantie erneuert hatte, kam keine Antwort. Also habe ich sie direkt auf Twitter @ing, um zu sehen, ob sie antworten würden. Ein Vertreter meldete sich in etwa 13 Minuten bei mir und schickte mir direkt eine Anleitung zum Anheften von Microsoft Edge an meine Taskleiste (nicht das, wonach ich gefragt habe). Ungefähr weitere 13 Minuten vergingen, bis der Vertreter mir endlich den richtigen Link zum Herunterladen des neuen Microsoft Edge-Browsers schickte.
Ich hatte eine ähnlich bittersüße Erfahrung, als ich mich über Facebook meldete. Ich fragte: "Wie gebe ich meinen Lautsprechern mehr Bass?" in einem Versuch, sie dazu zu bringen, mir von der Waves MaxxAudio-App zu erzählen, die in den meisten Dell-Laptops enthalten ist. Und ich habe mit einem anderen virtuellen Assistenten eine ganze Routine durchlaufen, bis sie mich mit einem Menschen verbunden hat, was ungefähr 20 Minuten gedauert hat. Der Vertreter versuchte, mich dazu zu bringen, "Bass Boost" über Windows zu aktivieren, was nicht unbedingt eine falsche Antwort ist.
Ich konnte Bass Boost über ihre Anweisungen nicht finden, daher bat der Vertreter um Zugriff auf die Fernbedienung. Sie haben ein bisschen an den Soundeinstellungen von Windows 10 herumgebastelt, aber dann habe ich gefragt, ob es eine andere App gibt, die Dell anbietet, um sie anzustupsen. Sie kamen schnell mit der MaxxAudio-App. Alles in allem hat es ungefähr eine Stunde gedauert, um zu dieser Schlussfolgerung zu gelangen, was nicht so toll ist.
Telefonsupport
Ihr letzter Ausweg wäre, Dell direkt anzurufen, was ziemlich schmerzlos ist, aber wenn Sie eine Remote-Verbindung mit jemandem herstellen müssen, bereiten Sie sich darauf vor, einen Teil der Zeit mit einem Ladebildschirm zu verbringen. Die allgemeine Kundendienstnummer von Dell lautet 1-800-624-9897, aber wenn Sie nach technischem Support suchen, ist es 1-800-999-3355.
Dell hat auch spezielle Nummern für Premium Support und Premium Support Plus (1-800-624-9896). Es gibt auch Nummern für Privatanwender ohne Garantie (1-800-288-4410) und kostenpflichtigen Software-Support (1-866-795-5597).
Dell verfügt über Callcenter in 13 Ländern (Brasilien, Bulgarien, China, Costa Rica, Finnland, Holland, Indien, Malaysia, Marokko, Panama, Philippinen, Rumänien und Slowakei).
Mein erster Anruf war um 11:32 Uhr EST und es dauerte ungefähr 2 Minuten und 30 Sekunden, bis ich mit einem Vertreter aus Indien namens Shailesh verbunden war. Ich fragte: "Wie lade ich den neuen Microsoft Edge-Browser herunter?" Aber sie waren überzeugt, dass ich den neuen Browser bereits hatte, da ich meinen Laptop aktualisiert hatte. Als ich sie weiter drängte und sagte, dass es einen alten und einen neuen Browser gibt, kamen sie mit einer definitiven Antwort zu mir zurück: "Es gibt keinen neuen Browser. Bei Microsoft Edge werden nur Updates durchkommen." Der Anruf dauerte insgesamt 6 Minuten und 46 Sekunden.
Mein zweiter Anruf war um 14:03 Uhr. EST, und es dauerte ungefähr 5 Minuten, um mit der richtigen Abteilung verbunden zu werden, weil der virtuelle Assistent meine Bitte ignorierte, ihm die Service-Tag-Nummer mitzuteilen. Schließlich wurde ich an einen General Operator weitergeleitet, bevor ich zu dem Vertreter, der mir half, Saumya, der ebenfalls in Indien ansässig war, durchkam. Ich fragte: "Wie gebe ich meinen Lautsprechern mehr Bass?" Der Agent bat um Fernsteuerungszugriff, aber die Verbindung dauerte aufgrund der Trägheit der Dell Remote Assistant-Apps über 15 Minuten.
Nachdem er endlich eine Verbindung hergestellt hatte, bastelte der Agent an einigen Windows-Audioeinstellungen, aber ich fragte, ob es eine andere Möglichkeit gäbe, den Bass zu ändern, als dies über Windows zu tun. Zuerst sagten sie, dass der einzige Weg, um Bass hinzuzufügen, darin besteht, einen Subwoofer zu kaufen, aber ich erweiterte meine Frage, indem ich sagte: "Gibt es eine App, mit der ich den Klang überhaupt ändern kann?" Nach einer kurzen Überprüfung kamen sie mit einer Lösung zurück: der Waves MaxxAudio-App. Sie boten an, meinen Windows-Rechner und meine Audiotreiber zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass alles gut klang und schließlich die Verbindung getrennt wurde. Der Anruf dauerte satte 31 Minuten und 13 Sekunden, hauptsächlich aufgrund der langsamen App von Dell und des nervigen virtuellen Assistenten.
Ich nahm meinen letzten Anruf um 20:41 Uhr entgegen. EST, und komischerweise wurde ich wieder nach Indien geleitet. Ein Agent namens Ayush nahm meinen Anruf nach etwa 2 Minuten und 30 Sekunden des Umgangs mit Dells virtuellem Assistenten (immer noch viel zu lange) entgegen. Ich fragte dann: "Wie verbinde ich mein Telefon mit meinem Laptop?" Und sie machten sich an die Arbeit, übernahmen die Kontrolle über meinen Laptop und richteten Dell Mobile Connect ein. Es dauerte jedoch ungefähr 9 Minuten, bis der Agent tatsächlich eine Verbindung zu meinem Notebook herstellte, und 5 Minuten, um mich durch die Einrichtung zu führen.
Aber erst als der Anruf technisch vorbei war, wurde es interessant. Der Agent sagte: "Geben Sie mir eine Minute und ich werde Ihren Anruf an meine Vorgesetzten weiterleiten, nur für ein kurzes Gespräch von einer Minute." Ich wurde dann zu einem Manager dieses Callcenters, Sana, versetzt, der sagte: "Wie ich sehe, haben Sie mit ein paar unserer Techniker gesprochen." Der Manager fragte, ob ich mit ihren Dienstleistungen insgesamt zufrieden sei oder ob ich Feedback hätte. Es war interessant, weil sie meine Anrufe verfolgten und ein Manager es auf sich nahm, mich nach meinen Erfahrungen zu fragen, was gelinde gesagt unerwartet war. Ich sagte ihnen, dass alles in Ordnung sei, nur um das Telefon zu beenden. Wenn ein Kunde jedoch Probleme mit dem technischen Support hat, ist es gut zu wissen, dass Dell sich an ihn wendet. Der Anruf wurde nach 26 Minuten und 5 Sekunden beendet.
Garantie
Das Dell Inspiron 15 3000 wird mit einer standardmäßigen einjährigen beschränkten Hardwaregarantie geliefert, ähnlich wie bei den meisten Dell-Systemen. Diese Garantie deckt Verbraucher von Hardwaredefekten ab und bietet Remote-Hardware-Fehlerbehebung über das Telefon. Eine Standardgarantie kann für XPS-, Inspiron- und Inspiron Gaming-Systeme auf bis zu vier Jahre verlängert werden. Wenn Sie Software-Support benötigen, müssen Sie Premium Support oder Premium Support Plus bezahlen, die zusätzlich zur Standardgarantie anfallen. Die Kosten hängen von Ihrem Laptop ab (unserer kostet 85 USD für den Premium-Support).
Premium Support bietet rund um die Uhr Telefonsupport, Vor-Ort-Service nach Ferndiagnose, internationalen Support und schaltet SupportAssist-Funktionen frei, die automatisch Probleme erkennen und proaktiv Fehlerbehebung einleiten. In der Zwischenzeit bietet Ihnen Premium Support Plus alles, was die niedrigere Stufe bietet, plus Deckung für versehentliche Hardwareschäden durch Herunterfallen, Verschütten oder Überspannung. Sie erhalten auch Zugang zu Experten, die Ihnen bei einer Reihe von Dingen helfen, z. B. beim Einrichten von Heimnetzwerken, beim Verwenden von Software, beim Hochladen und Bearbeiten von Fotos oder beim Durchführen von Datensicherungen.
Wenn die Garantie Ihres Laptops abgelaufen ist, können Sie Ihre Garantie über die Dell-Website verlängern, was wir mit dem von mir verwendeten Laptop getan haben. Es war ein einfacher Vorgang, bei dem das Service-Tag in die Support-Site eingefügt und dann zu einer Seite weitergeleitet wurde, auf der ich die gewünschte Art der Verlängerung auswählen konnte.
Dell bietet innerhalb der USA einen kostenlosen Hin- und Rückversand an, wenn Sie Ihren Laptop zur Reparatur einschicken müssen. Und wenn Sie RAM oder die Speicherlaufwerke Ihres Dell-Laptops austauschen, erlischt die Garantie für den Laptop als Ganzes nicht, aber Dell deckt keine Teile ab, die nicht zu ihnen gehören.
Endeffekt
Die Agenten von Dell waren gut darin, genaue Antworten zu liefern, auch wenn es etwas dauerte, bis sie dorthin gelangten. Ich habe den Live-Chat am meisten bevorzugt, da er Sie direkt mit einem Dell-Agenten verbindet und wenn der Agent die Fernsteuerung Ihres Systems übernehmen muss, ist die Einrichtung einfacher. Und dass Sie die Teile Ihres Laptops austauschen können, aber trotzdem die Garantie für den Rest des Laptops behalten, ist großartig.
Die Integration der virtuellen Assistentenplatzierung in die sozialen Medien war jedoch völlig unangenehm. Es machte die Kontaktaufnahme mit Dell genauso anstrengend wie ein normales Telefonat. Und aus irgendeinem Grund dauert es ermüdend lange, sich über die Remote Assist-App von Dell mit einem Agenten zu verbinden.
Aber während die Software von Dell möglicherweise überarbeitet werden muss, waren die Agenten von Dell die meiste Zeit zur Stelle, sodass Sie am Ende Ihres Gesprächs dorthin gelangen, wo Sie sein müssen.
- Scorecard und Gewinner
- Acer
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