HP bietet mehrere Methoden, um Unterstützung zu erhalten, wenn Ihr Laptop aktiv ist. Neben einer neu gestalteten Website gibt es Hilfe in den sozialen Medien, per Webchat und am Telefon. Wir haben den technischen Support von HP getestet, indem wir verdeckt ermittelt und den Agenten über die Kanäle hinweg Fragen gestellt haben.
Leider konnte sich HP von einem glanzlosen Auftritt in den Jahren 2022-2023 bis 2022 nicht erholen. Die HP Support-Site ist zwar voller nützlicher Ressourcen, könnte jedoch einige Optimierungen gebrauchen. Außerdem waren einige der Agenten, mit denen ich sprach, uninformiert und in einem Fall ziemlich aufdringlich. Abgesehen davon waren andere großartig und das Social-Media-Team von HP ist ausgezeichnet.
Wir haben HP eine einfache Frage zu Windows 10 gestellt: Wie lade ich den neuen Surface-Browser herunter? Außerdem haben wir zwei HP-spezifische Fragen zur Reduzierung der Hintergrundgeräusche der Onboard-Mikrofone und zur Verlängerung der Garantie des Laptops gestellt.
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Technischer HP-Support
| Gesamt | Web-Score | Telefonergebnis | Durchschn. Zeit für Anrufe | Telefonnummer | Web-Support |
| 61/100 | 43/60 | 18/40 | 19:41 | 888-698-3762 | Verknüpfung |
Web- und soziale Unterstützung
Wenn Sie versuchen möchten, Probleme ohne menschliche Hilfe zu lösen, ist die Support-Site von HP der beste Ausgangspunkt. Es könnte einiges umorganisiert werden – die Suchleiste und der Link zu den Community-Foren sollten prominenter sein – aber die Website enthält jede Menge Ressourcen und Anleitungen mit Schritten zur Behebung häufiger Probleme.
Es gibt sogar eine eigene Seite für Windows 10-Probleme, eine Ressource, die mit jedem verpatzten Betriebssystem-Update immer wichtiger wird. Wenn diese Seiten nicht helfen, diskutieren die Mitglieder des Community-Forums von HP aktiv die neuesten Software- und Hardwareprobleme.
Ich begann meine Suche mit dem raffinierten Tool "Lassen Sie HP Ihr Produkt erkennen". Sobald die Anwendung mein spezifisches Modell gefunden hatte, wurde ich zu einer Produktseite mit Informationen zu meinem Laptop sowie relevanten Updates und Hardware-Diagnosetests weitergeleitet. Es ist alles ordentlich arrangiert, und ich mag besonders den Abschnitt "One-Click-Fix", in dem ich schnell den Zustand meiner Batterie und meiner Lautsprecher überprüft habe.
In ähnlicher Weise wurde die Support Assistant-App von HP in diesem Jahr mit saubereren Oberflächen und nützlicheren Links, einschließlich der oben genannten One-Click-Fix, neu gestaltet. Es gibt auch ein neues Gesundheits-Dashboard, in dem Sie den Zustand Ihres Akkus, Ihres Speichers und Ihrer Sicherheitstools sehen können.
Leider hatte ich einen Albtraum, als ich die Website nutzte, um mich mit dem Live-Chat von HP zu verbinden. Ich wurde von einer Kontaktseite zur nächsten gesprungen und jedes Mal gebeten, mich anzumelden. Als ich den richtigen Link gefunden hatte, hatte ich mich fünf Mal auf der HP-Website angemeldet.
Anstatt sich auf einen Menschen zu verlassen, leitet HP Sie zum virtuellen Assistenten oder Chatbot. Ich habe versucht, mit dem Bot zu einem Menschen zu gelangen, aber die Maschine ist ausgeflippt und hat meine Garantieinformationen Dutzende Male erneut gesendet. Ich habe es später noch einmal versucht, konnte aber nach einigen Aufforderungen des virtuellen Agenten nicht mehr tippen. HP hat mit seinem virtuellen Assistenten-Tool eindeutig einige Mängel auszubügeln.
Sie müssen den virtuellen Agenten durchlaufen, um zum richtigen Webchat von HP zu gelangen – dem mit einem Menschen am anderen Ende. Nachdem ich dem Roboter meine Kontaktdaten gegeben hatte, setzte er mich an einem Dienstagnachmittag gegen Mittag mit Mukhtar Lakhani zusammen. Er erklärte mir, dass ich 90 Dollar zahlen könnte, um meine Garantie um zwei weitere Jahre zu verlängern, und dass sie auch Unfallschäden abdecken würde. Ich war überrascht, als er erklärte, dass ich, wenn mein Computer nicht vor Ablauf der Garantiezeit zur Reparatur eingeschickt wird, das Geld am Ende der Frist als Rückvergütung geltend machen könnte.
Mukhtar wollte sofort meine Garantie verlängern, aber ich sagte ihm, dass ich meine Kartendaten nicht bei mir habe. Ich fragte, wie ich die Garantie sonst verlängern könnte, und Mukhtars nicht so hilfreiche Antwort war "HP.com". Ich drängte auf mehr Antwort, also erklärte er, dass ich ein CarePack besorgen und dann anrufen musste, um es zu registrieren. Aber Mukhtar wollte den Verkauf, also versprach er einen Rabatt und fragte, ob ich später online sein würde. Als ich ihm sagte, dass ich es sein würde, fragte er abrupt: "Sonst noch etwas?" bedankte sich dann bei mir und ging.
Der Social-Media-Support von HP ist hilfreich, aber das Facebook-Team könnte schneller antworten. Ich habe eine Facebook-Nachricht an das HP Support-Konto (@HPSupport) gesendet und nur knapp 3 Stunden später eine Antwort erhalten. Meine Frage, wie ich die von meinem Mikrofon aufgenommenen Hintergrundgeräusche reduzieren kann, wurde angemessen, wenn nicht sogar vollständig, gelöst. Jivan hat mir detaillierte Anweisungen zum Zugriff auf die Windows 10-Soundeinstellungen gesendet, um die Mikrofonlautstärke zu ändern und die Soundeffektoptionen zu deaktivieren. Leider wusste sie nichts von der Option "Hintergrundgeräusche reduzieren" in der Audio Center-App von HP.
Ich kann nur Gutes über das Support-Team von HP Twitter (@HPSupport) sagen, das mir 3 Minuten nach dem Senden einer DM sagte, wie ich den neuen Edge-Browser herunterladen kann. Die Antwort von Akshay enthielt den richtigen Link zum Edge-Browser und die Zusicherung, dass ich mich erreichen könnte, wenn ich nicht weiterkomme. Arshay war freundlich und beantwortete jede meiner Fragen innerhalb von Minuten.
Telefonsupport
Sie erreichen den Telefonsupport von HP, indem Sie 888-698-3762 wählen oder die Direktwahl für jede Produktlinie anrufen: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) und HP Elite (1-866-852-4865). Diese Zahlen zu finden ist eine Herausforderung; Ich musste das Produkterkennungstool verwenden, um die richtige Nummer zu finden, was ein Problem gewesen wäre, wenn mein Gerät an der Fritz war.
HP verfügt über Callcenter in den USA, Kanada, Mexiko, Costa Rica, den Philippinen, Indien und El Salvador. Das Kunden-Support-Team ist werktags zwischen 8:00 und 12:00 Uhr und 9:00 bis 21:00 Uhr erreichbar. am Wochenende.
Mein erster Anruf beim HP-Chat-Support, der an einem Donnerstag um 14:41 Uhr getätigt wurde, war mit einem Wort stressig. Es fing gut genug an. Ich musste nicht lange warten, um mit Ratan zu sprechen, einem freundlichen Agenten, der nach der Seriennummer meines Laptops fragte. Er brauchte mehrere Versuche, aber schließlich zog er mein Gerät hoch, bevor er mich an das Garantieteam überstellte, damit ich Hilfe bei der Verlängerung meines Geräts bekommen konnte.
Ich wurde zu Martin versetzt, der wie ein Autoverkäufer nett zu beginnen war, aber gereizt wurde, als die Möglichkeit eines Verkaufs ins Rutschen kam. Martin hat seinen Job gut gemacht. Er beschrieb meine Garantieoptionen und lieferte klare Preise. Um es festzuhalten, die Optionen beinhalteten eine Herstellergarantie für defekte Teile, wie sie bei jedem Gerät für 79 US-Dollar pro Jahr enthalten ist, und Software-Support für eine einmalige Gebühr von 25 US-Dollar, dann 14,99 US-Dollar pro Monat.
Meine Firma wollte mich nicht aus eigener Tasche bezahlen lassen, also musste ich Martin eine harmlose Lüge erzählen - dass ich zuerst mit meinem Partner sprechen musste, bevor ich Bargeld ausgeben konnte. Martin war von meiner Zurückhaltung nicht begeistert und hat härter gepusht. Er sagte mir, dass es keine Möglichkeit gibt, meine Garantie online zu verlängern, und dass dies über seine Abteilung gehen muss. Der hartnäckige Agent sagte mir dann, ich solle meinen Verlobten anrufen und direkt vor Ort bestätigen. Ich lenkte mit einer anderen Geschichte ab: Sie war bei der Arbeit.
Dann wurde es etwas aufdringlich. „Ich dachte, du wolltest es verlängern. In dem Fall steht, du wolltest die Garantie verlängern. Das willst du jetzt nicht machen, so ist es?“ Martins Ton war jedenfalls nicht aggressiv, und er schloss, indem er mir sagte, ich solle zurückrufen und mir zusichern, dass ich Hilfe bekommen würde. Trotzdem hätte ich ohne diesen zusätzlichen Druck gehen können. Der Anruf dauerte 19 Minuten und 4 Sekunden.
Bei meinem zweiten Anruf um 18:03 Uhr wurde es nicht viel besser. an einem Freitag. Meine Freude darüber, dass Coman nicht länger als 2 Minuten warten musste, um zu antworten, wurde schnell gemildert, als sie mir sagte, dass nur die SmartFriend-Abteilung mir beim Herunterladen des neuen Edge-Browsers helfen könne. Und da SmartFriend ein Level-2- oder Premium-Support-Service ist, müsste ich eine Gebühr zwischen 50 und 100 US-Dollar zahlen.
Ich habe mich von Coman zu SmartFriend versetzen lassen, um zu sehen, ob sie mir diese supereinfache Antwort kostenlos geben würden. Leider bestätigte der antwortende Agent Sal, dass SmartTeam die richtige Abteilung für diese Anfrage war und dass ich eine Prämie zahlen müsste. Ich lehnte seine 20 US-Dollar pro Monat mit einem Angebot für eine Aktivierungsgebühr von 35 US-Dollar und dann eine einmalige Gebühr für einen einmaligen Hilfevertrag ab. Entschuldigung, HP, darauf falle ich nicht rein - das Senden eines Tweets ist so viel billiger. Als ich auflegte, hatte ich 10 Minuten und 38 Sekunden verschwendet.
Mein dritter und letzter Anruf war mit Prodicto, der während meiner Tests den besten Telefonservice bot. Der Anruf, der an einem Samstag um 14:01 Uhr getätigt wurde, wurde sofort beantwortet. Ich fragte den Agenten, wie ich die Hintergrundgeräusche meines Mikrofons während Telefonkonferenzen reduzieren könnte. Sein Instinkt war es, Fernzugriff auf meinen Laptop zu nehmen. Leider blieb mein Laptop im Windows 10 S Modus hängen, sodass ich eine App aus dem Windows Store herunterladen musste, was etwas Zeit in Anspruch nahm.
Sobald Predicto die Kontrolle hatte, versuchte er, an den Windows-Einstellungen herumzubasteln, kam aber nicht weiter. Während er dies tat, bemerkte der Agent, dass mein Laptop Updates benötigte, also fuhr er fort und installierte diese. Nach der Installation ging Prodicto in den Geräte-Manager, fand das Mikrofon und sah sich die Eigenschaften an. Er installierte den neuesten Treiber und änderte dann einige der Lautstärken. Leider hat Predictor nie die HP Audio Control App berührt, wo es ein spezielles Tool zum Reduzieren von Mikrofonhintergrundgeräuschen gibt. Außerdem dauerte der Anruf 28 Minuten und 23 Sekunden - viel länger als es hätte sein sollen.
Garantie
Jeder HP Consumer-Laptop wird mit einer einjährigen Garantie auf Teile und Arbeit mit 90 Tagen Software-Support geliefert. Der Unfallschutz kann separat erworben werden und umfasst technischen Support rund um die Uhr, Abholung beschädigter Waren und Inhouse-Service für ausgewählte Waren.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre Garantie zu verlängern oder zu aktualisieren. Wenn ich die Garantie meines Notebook 15 verlängern wollte, würde es 79 Dollar für ein Jahr kosten. HP bietet außerdem Care Packs für erweiterten Hardware-Support und HP SmartFriend für rund um die Uhr Hardware- und Software-Support außerhalb der Garantie (Telefon und Chat) für 15 US-Dollar pro Monat.
HP übernimmt die Versandkosten für jeden Laptop, der repariert werden muss. Wenn ein Laptop leicht geöffnet werden kann, erlischt HP Ihre Garantie für die Aufrüstung des Arbeitsspeichers oder des Speichers nicht. Dies gilt jedoch nicht für Produkte, die versiegelt oder vom Kunden nicht aufrüstbar sind.
Endeffekt
Der technische Support von HP ist ein Hit-or-Miss. Die neu gestaltete Support-Site sieht großartig aus und bietet jede Menge Ressourcen, aber ich hatte zu viele Hindernisse, als ich versuchte, einen Menschen ans Telefon und Live-Chat zu bringen. Einige dieser Probleme könnten behoben werden, indem man den virtuellen Assistenten verbessert oder sich weniger darauf verlässt. Als ich schließlich mit einem Menschen sprach, war das Call-Team unbefriedigend; zwei Agenten haben mich in die falsche Richtung gelenkt.
Der Support von HP hatte seine Momente. Der Social-Media-Support war bemerkenswert, und es dauerte nur 3 Minuten, um eine Antwort auf Twitter zu erhalten. Die Wartezeiten waren auch bemerkenswert kurz - 5 Minuten war die längste Zeit, in der ich für einen Anruf in der Warteschleife war.
Als sich der Staub gelegt hatte, lieferte HP großartige Unterstützung in den sozialen Medien und seine Website ist ein nützliches Werkzeug, wenn es funktioniert. Call-Agents waren jedoch nicht immer hilfreich und der virtuelle Assistent kann ein Ärgernis sein. HP hat alle Tools, die es braucht, um erstklassigen Support zu bieten - aber die Ausführung fehlt.
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